4 Fevereiro 2025
Finsolutia
Finsolutia
A Empresa
Com uma experiência comprovada em diversos setores nos mercados de crédito e imobiliário, a Finsolutia foi fundada em 2007. Atualmente, a empresa mantém uma forte presença em Portugal e em Espanha, contando com cerca de 400 colaboradores distribuídos pelos escritórios de Lisboa, Porto e Madrid.
O negócio da Finsolutia está centrado em três grandes verticais: o servicing que são os serviços financeiros que prestam a bancos, o negócio do investimento e o negócio da tecnologia tanto para o crédito hipotecário como para o imobiliário. De ressalvar que a tecnologia que a Finsolutia usa está preparada para atender às necessidades de ambos os mercados, proporcionando soluções eficazes e adaptadas.
Em Portugal, a empresa colabora com instituições de renome, como a Caixa Geral de Depósitos e o Banco CTT, nas áreas de originação e gestão de crédito à habitação. Enquanto que, em Espanha, estão mais focados na área da gestão e recuperação do crédito e dos imóveis, tendo sempre por base a plataforma tecnológica desenvolvida internamente.
Em 2023, com a entrada da Pollen Street Capital no capital da empresa, reforçaram a presença no mercado ibérico e iniciaram um projeto de expansão internacional focado na originação do crédito habitação, com o objetivo de adquirir clientes em novos mercados.
O Desafio
O processo de análise de recuperação de crédito é hoje utilizado não só pelas equipas da Finsolutia, mas também é personalizado para os clientes da empresa, o que permite que seja utilizado por vários utilizadores com diferentes perfis. Esta flexibilidade torna a plataforma ainda mais valiosa.
Neste processo, os agentes recuperadores de crédito contactam os devedores na tentativa de obterem um acordo de pagamento ou uma proposta de negociação do contrato de crédito que está em incumprimento.
Esse contacto é estabelecido normalmente através de uma chamada telefónica, sendo que, num passado recente os utilizadores da plataforma da Finsolutia perdiam muito tempo quando desligavam a chamada, pois tinham de fazer um resumo dessa chamada e introduzir esse resumo no sistema.
Embora a duração média das chamadas seja de cerca de seis minutos, há situações em que algumas podem prolongar-se até 19 ou 25 minutos. Devido à complexidade dessas chamadas, o processo exigia que os utilizadores da plataforma se recordassem de toda a conversa e da informação partilhada ao elaborar o resumo, resultando, muitas vezes, na utilização de acrónimos e na falta de padronização nos registos.
A Finsolutia tem “um sistema que contém toda a informação relativamente à gestão do crédito e portanto essas notas são muito importantes para negociações futuras. Uma das queixas dos colaboradores era que perdiam muito tempo a fazer esse resumo, ou seja, perdiam cerca de 10 a 15 minutos após desligarem a chamada a fazerem esse resumo”, explica Miguel Madeira, Executive Managing Diretor. Acrescentando que esse tempo dispendido a sumarizar a chamada representava um custo para a empresa de cerca de quatro euros/colaborador.
Nasce então a ideia de através de uma solução de Inteligência Artificial e, num projeto em conjunto com a BI4ALL desenvolver um processo que automatizasse toda esta tarefa e também garantir uma maior consistência e padronização nos registos.
Embora a negociação seja sempre feita através de uma chamada telefónica, com a gravação da chamada foi implementado um processo totalmente automatizado, que faz a transcrição da chamada, a análise de sentimento quer do recuperador, quer do devedor e, no final, através de um modelo de Large Language Model faz a sumarização dessa chamada e grava automaticamente no CRM da empresa.
“Em cada chamada que é realizada por um agente de recuperador de crédito, este hoje poupa cerca de 10 a 15 minutos, o que se traduz num enorme aumento de produtividade nas equipas e, de referir que a Finsolutia tem cerca de 80 recuperadores em Lisboa e em Madrid a fazerem esta atividade todos os dias. Na prática, os nossos recuperadores vão fazer mais chamadas, não vão recuperar mais dívida mas vão recuperar mais rápido porque vão ter mais tempo para negociar”, esclarece Miguel Madeira.
A Solução
O processo de resumo das conversas telefónicas é hoje totalmente automatizado, não exigindo qualquer intervenção do utilizador. Ou seja, os resumos são mais detalhados e seguem um formato padronizado que permite uma melhor legibilidade e clareza.
O custo estimado para resumir cada ligação telefónica com recurso à solução é de agora 20 cêntimos, o que representa uma poupança superior a 95%.
Esta solução foi implementada em cerca de dois meses, ou seja, o processo foi bastante ágil e interessante. “Com as equipas foi um processo progressivo, começamos por explicar como iria ser a implementação do projeto, fizemos uma Prova de Conceito em algumas chamadas, só para perceberem o resultado e também para nos darem feedback se ou resultado era ou não satisfatório e depois fomos fazendo a implementação de uma forma progressiva”, refere o também Partner da organização.
Este sistema está em produção desde junho de 2024, e até à data [novembro de 2024] já foram gravadas mais de 6500 mensagens, sendo que agora o objetivo é abrir o funil daquilo que são as chamadas enviadas para processamento.
Segundo Miguel Madeira, Executive Managing Diretor, “tecnicamente, o projeto foi bem executado, até porque não há manutenção, isto é, temos o processo em velocidade cruzeiro neste momento, não há qualquer intervenção das equipas técnicas, o total cost of Operations de uma operação destas resulta muito bem. Estamos super satisfeitos com o resultado”.
Filipa Braz, Corporate Asset Manager, explica-nos como é usar esta solução diariamente: “Antes de existir esta solução tínhamos de inserir os contactos com o cliente manualmente, e um breve resumo, o que, às vezes, não era possível porque a conversa era demasiado extensa e isso ocupava-nos tempo. Com esta solução, não há o risco de nos esquecermos de escrever nada pelo que veio facilitar em muito o nosso dia-a-dia e permite-nos ganhar tempo para outras situações”
Os Resultados
Neste momento, o foco está na recuperação de crédito, que é o core business da empresa, onde pretende ter um incremento de produtividade maior. A Finsolutia também identifica outras áreas de negócio, nomeadamente a intermediação de crédito, onde a empresa quer também começar a usar estas ferramentas para registar toda a atividade naquilo que é a captação de novos créditos para os intermediários de crédito.
“No fundo, temos de alargar a base de utilizadores, que neste momento são cerca de 80 nesta ferramenta e queremos alargar a toda a plataforma de intermediação de crédito.”, adianta o responsável.
Há outra métrica importante que é o nível de satisfação quer dos agentes da Finsolutia, quer dos devedores. “Com a análise de sentimento é possível também perceber a performance e a forma como cada um dos recuperadores de crédito trabalha e desempenha as suas funções. Aliás estamos a pensar durante o próximo ano implementar um sistema de gamification, em que os agentes que tenham a melhor pontuação na parte da análise de sentimento possam ter uma bonificação no salário por exemplo. É uma forma de incentivo ao uso da ferramenta e de aumentar a qualidade daquilo que é a performance das equipas”.
No futuro, dependendo da área de negócio, Miguel Madeira ressalva que é necessário melhorar as prompts que usam nos modelos de Inteligência Artificial. Além disso, “vamos também querer testar os novos modelos que estão a ser lançados, alterar as prompts mais adequadas às áreas de negócio e aí sim vai haver algum trabalho de desenvolvimento e investigação e de teste para ver se os resultados melhoram face ao que temos atualmente”.
Testemunho
“Foi a nossa primeira experiência com a BI4ALL. Foi bastante gratificante com técnicos altamente especializados nesta área, que nos ajudaram imenso a acelerar o processo de desenvolvimento e integração de uma solução que está 100% na Cloud, portanto a experiência não podia ter corrido melhor.”
Miguel Madeira
Executive Managing Diretor
