8 Janeiro 2025
EDP Comercial: Monitoriza indicadores em tempo real e melhora o serviço ao cliente
EDP Comercial: Monitoriza indicadores em tempo real e melhora o serviço ao cliente
A Empresa
A EDP é uma empresa presente em quatro grandes hubs geográficos (Europa, América do Norte, América Latina e Ásia-Pacífico), que ambiciona liderar a transição energética. Para orquestrar a transformação digital em todas as plataformas de negócio dispõe de uma unidade global digital que se foca em três vertentes: estratégia, projetos e cultura.
A EDP Comercial é a empresa do Grupo EDP que atua no mercado livre com uma oferta integrada de energia e serviços para clientes residenciais e empresariais.
O Desafio
A EDP Comercial necessitava de um report mensal com indicadores de qualidade e utilização da plataforma de informação de suporte comercial e serviço ao cliente, o que implicava uma alocação significativa de recursos para essa atividade.
Como explica Íris Lebre Feio, Digital Transformation and Automation Specialist, “o elevado tempo da atividade e indisponibilidade dos colaboradores para o desenvolvimento do report mensal impulsionou a procura de uma solução alternativa mais eficiente. A DGU (Digital Global Unit) em estreita colaboração com parceiros do seu ecossistema digital, como é o caso da BI4ALL, oferece um portfólio de produtos que permite entregar este tipo de soluções de forma ágil e com qualidade ao negócio, originando este projeto”.
O grande objetivo foi simplificar e acelerar a produção de um report mensal para monitorizar um extenso e complexo universo de indicadores, permitindo uma navegação e compreensão intuitiva da informação por parte dos utilizadores.
A Solução
A área de negócio envolvida na solução que a BI4ALL implementou foi a de Gestão do Conhecimento da EDP Comercial, responsável pela plataforma de informação de suporte comercial e serviço ao cliente.
Os colaboradores responsáveis pela iniciativa estiveram 100% envolvidos no desenho e implementação da solução, trabalhando em constante parceria e colaboração com a DGU e com a BI4ALL, permitindo assim uma resposta totalmente alinhada com as necessidades identificadas.
Hoje, a solução permite uma melhor monitorização e análise dos vários indicadores da plataforma de gestão do conhecimento, nomeadamente, número de visualizações, velocidade de carregamento de páginas, conteúdos publicados, pesquisas efetuadas, entre outros.
“Acresce uma tomada de decisão mais célere e eficiente no planeamento de ações de controlo e qualidade da informação no dia-a-dia da organização”, refere Íris Lebre Feio.
Os resultados
O projeto implementado permite à EDP Comercial acompanhar os indicadores de qualidade e utilização da plataforma de conhecimento de forma mais eficiente e percetível, apoiando os gestores de informação na tomada de decisões alinhadas com os benefícios estratégicos e no planeamento de ações de controlo e qualidade para assegurar um melhor serviço ao cliente.
“A disponibilização a todos os colaboradores de informação atualizada e de qualidade permite a prestação de um serviço uniforme independentemente do canal de comunicação, contribuindo para o aumento da satisfação do cliente com o atendimento e serviço prestado”, explica Patrícia Rafael, Digital Acceleration Business Partner. Acrescentando que “o training ao longo do projeto Digital Quickwin permitiu não só entregar uma solução que incrementa a eficiência e a produtividade das áreas de negócio, como possibilitou que a mesma estivesse capacitada para dar seguimento ao trabalho realizado”.
Sendo o setor da energia tão competitivo, Íris Lebre Feio refere que “os principais benefícios são a possibilidade de ter reports e dashboards de fácil consulta e a navegação intuitiva, permitindo acompanhar dados e informação relevante ao negócio de forma ágil e, consequentemente, tomar melhores decisões de gestão”.
O Futuro
A EDP Comercial pretende continuar a melhorar a solução existente adicionando novos indicadores de acordo com as necessidades dos gestores de informação. No entanto, a escalabilidade das metodologias utilizadas e soluções desenvolvidas representam o principal eixo de desenvolvimentos futuros – estes casos de sucesso promovem no negócio uma mentalidade de inovação e melhoria contínua com base no digital, e criam necessidade de desenvolvimento de novas soluções com benefícios significativos para a organização.
Testemunhos
“A BI4ALL sempre demonstrou profissionalismo, disponibilidade na resolução de problemas, inovação na criação de soluções, foco nas necessidades do cliente e dedicação, além da simpatia dos colaboradores e do bom ambiente.”
Patrícia Rafael
Digital Acceleration Business Partner
“Trabalhar com a BI4ALL foi gratificante. A partilha de informação diária sobre a evolução do projeto, a preocupação em responder às necessidades, a disponibilidade para incorporar alterações não identificadas inicialmente e a simpatia e disponibilidade dos seus colaboradores possibilitaram a criação de um ambiente de trabalho positivo, colaborativo, e que permitiu chegar a um resultado final de qualidade”.
Íris Lebre Feio
Digital Transformation and Automation Specialist
