Der Prozess der Krediteinziehungsanalyse wird jetzt nicht nur von den Teams von Finsolutia genutzt, sondern wird auch für die Kunden des Unternehmens personalisiert angeboten, so dass er von mehreren Nutzern mit unterschiedlichen Profilen genutzt werden kann. Diese Flexibilität macht die Plattform noch wertvoller. 

In diesem Prozess setzen sich Inkassosachbearbeiter mit Schuldnern in Verbindung und versuchen, eine Zahlungsvereinbarung oder eine Verhandlungsgrundlage über zahlungsgestörte Kredite zu erreichen. 

Dieser Kontakt erfolgt in der Regel über ein Telefongespräch, und in der Vergangenheit haben die Nutzer der Finsolutia-Plattform viel Zeit nach dem Auflegen verloren, mussten sie doch das Gespräch zusammenfassen und in das System eingeben. 

Obschon die durchschnittliche Gesprächsdauer etwa sechs Minuten beträgt, so ist es nicht selten, dass Gespräche auch schon mal bis zu 19 oder 25 Minuten dauern. Aufgrund der Komplexität dieser Anrufe mussten sich die Plattformnutzer bei der Erstellung der Zusammenfassung das gesamte Gespräch und die ausgetauschten Informationen merken, was häufig zur Verwendung von Abkürzungen und einer mangelnden Standardisierung der Aufzeichnungen führte. 

Finsolutia hat „ein einziges System, das alle Informationen über das Kreditmanagement enthält, und diese Notizen sind dann für künftige Verhandlungen sehr wertvoll. Eine der Beschwerden der Mitarbeiter war, dass sie viel Zeit damit vergeudeten, den Anruf zusammenzufassen, d.h. sie verbrachten etwa 10 bis 15 Minuten damit, den Anruf nach dem Auflegen zu resümieren“, erklärt Miguel Madeira, geschäftsführender Direktor. Er fügte hinzu, dass dieser Zeitaufwand für die Zusammenfassung des Anrufs dem Unternehmen Kosten in Höhe von etwa vier Euro pro Mitarbeiter verursachte.

So entstand die Idee, eine Lösung mit künstlicher Intelligenz einzusetzen und in einem gemeinsamen Projekt mit BI4ALL einen Prozess zu entwickeln, welcher diese gesamte Aufgabe automatisiert und gleichzeitig eine größere Konsistenz und Standardisierung der Aufzeichnungen gewährleistet. 

Auch wenn eine solche Verhandlung stets über ein Telefongespräch stattfindet, so wurde doch mit der Aufzeichnung des Gesprächs ein vollständig automatisierter Prozess implementiert, der das Gespräch transkribiert, die Stimmung sowohl des Inkassomitarbeiters als auch des Schuldners analysiert und schließlich über ein Large Language Model das Gespräch zusammenfasst und automatisch im CRM der Firma erfasst. 

„Für jeden Anruf, den ein Inkassosachbearbeiter tätigt, spart er nun etwa 10 bis 15 Minuten, was eine enorme Produktivitätssteigerung für die Teams bedeutet. Man sollte sich vor Augen halten, dass Finsolutia etwa 80 Inkassobeauftragte in Lissabon und Madrid beschäftigt, die diese Tätigkeit jeden Tag ausführen. In der Praxis werden unsere Inkassosachbearbeiter mehr Anrufe tätigen, sie werden dadurch zwar nicht jeweils mehr Forderungen eintreiben, doch sie werden sie schneller einkassieren, weil sie nun mehr Zeit zum Aushandeln haben“, erklärt Miguel Madeira.

Derzeit liegt der Schwerpunkt auf der Krediteintreibung, dem Kerngeschäft des Unternehmens, bei der es eine noch größere Produktivitätssteigerung anstrebt. Finsolutia hat aber auch andere Geschäftsbereiche identifiziert, nämlich die Kreditvermittlung, in denen das Unternehmen ebenfalls damit beginnen möchte, diese Instrumente zur Erfassung aller Aktivitäten im Zusammenhang mit der Akquise neuer Kredite für Kreditvermittler einzusetzen. 

„Im Grunde genommen gilt es, die Nutzerbasis auszubauen, die derzeit bei etwa 80 Nutzern für dieses Tool liegt, soll es nun doch auf die gesamte Kreditvermittlungsplattform ausgeweitet werden“, sagte er. 

Eine weitere wichtige Kennzahl ist der Grad der Zufriedenheit sowohl der Finsolutia-Mitarbeiter als auch der Schuldner. „Durch die Analyse der Stimmung ist es auch möglich, die Leistung und die Art und Weise nachzuvollziehen, in der jeder der Inkassosachbearbeiter arbeitet und seine Aufgaben wahrnimmt. Tatsächlich planen wir für das nächste Jahr die Einführung eines Gamification-Systems, bei dem die Sachbearbeiter mit den besten Ergebnissen in der Stimmungsanalyse etwa einen Bonus auf ihr Gehalt erhalten. Auf diese Weise schaffen wir Anreize für die Nutzung des Tools und erhöhen die Qualität der Leistung der Teams. 

Miguel Madeira betont, dass es in Zukunft je nach Geschäftsfeld notwendig sein wird, die in den Modellen der künstlichen Intelligenz eingesetzten Prompts zu verbessern. Darüber hinaus „wollen wir auch neue Modelle austesten, die auf den Markt kommen, sowie die Prompts ändern, sodass sie für die Geschäftsbereiche am besten geeignet sind; Daran schließen sich einige Entwicklungs- und Forschungsarbeiten und Tests an, um zu sehen, ob die Ergebnisse besser sind als die, die wir derzeit haben“.