Laut Gartner werden bis 2026 60 % der grossen Unternehmen Total Experience (TX) einsetzen, um ihre Geschäftsmodelle umzugestalten. Die Fokussierung auf das Kundenerlebnis hat sich zu einer Priorität für Unternehmen entwickelt und ist heute einer der grössten Trends. Die Wahrheit ist, dass die Pandemie unsere Einkaufsgewohnheiten und sogar unser Konsumverhalten verändert hat. Wir sind heute anspruchsvollere, digitalere und informiertere Verbraucher, so dass Investitionen in Fragen des Verbraucherkontakts für die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen von grundlegender Bedeutung sind.

Vorbei sind die Zeiten, in denen sich das Kundenerlebnis auf den Moment des Kaufs und den Kundendienst beschränkte. Unternehmen müssen zunehmend auf die gesamte Customer Journey achten, vom ersten Kontakt an, um einen wirklich wirkungsvollen und differenzierenden Service anbieten zu können, der sich in einem hervorragenden Kundenservice in den verschiedenen Umgebungen (digital und persönlich) niederschlägt. Dies ist jedoch nur möglich, wenn wir zufriedene Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen für ihre Aufgaben haben – und hier sprechen wir über das Konzept der Total Experience.

Total Experience wurde als einer der Trends identifiziert, die dieses Jahr prägen werden. Es geht um die Notwendigkeit, das beste Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig das Mitarbeitererlebnis zu verbessern. Ziel ist es, das Erlebnis aller Beteiligten und ihrer jeweiligen Ansprechpartner zu verbessern, um so eine positive Wirkung auf die Marke zu erzielen. Dazu gehört die Sorge, jeden Kunden individuell zu behandeln, aber auch die Sorge um das Wohlbefinden der Mitarbeiter.

Jüngste Studien zeigen, dass mehr als 80 % der Kunden bereit sind, einen höheren Preis für ein Produkt zu zahlen, wenn sie dafür ein besseres Einkaufserlebnis haben. Nur mit den richtigen Werkzeugen und einer korrekten Datenanalyse, bei der alle über die Kunden verfügbaren Informationen genutzt werden, können Unternehmen wirksam auf ihre Erwartungen reagieren.

Dank der zunehmenden Digitalisierung können Unternehmen mit Hilfe von Data Analytics und Künstlicher Intelligenz ihre Kunden besser kennenlernen und ihnen gezieltere, auf ihre Präferenzen, Trends und Bedürfnisse zugeschnittene Erlebnisse bieten. Das Gleiche gilt für die Mitarbeiter. Wenn Unternehmen über interne Werkzeuge verfügen, die es ihnen ermöglichen, jeden einzelnen Mitarbeiter kennenzulernen und seine Zufriedenheit zu bewerten (sei es durch regelmässige Zufriedenheitsumfragen, Teambuilding-Initiativen usw.), können sie schneller auf seine Bedürfnisse eingehen, damit er sich bei der Arbeit wohl fühlt.

Heutzutage reicht es nicht mehr aus, ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung zu haben, sondern es ist wichtig, dass der gesamte Kaufprozess differenzierend ist. Deshalb hat ein Unternehmen, das das Kundenerlebnis (CX), das Benutzererlebnis (UX) und das Mitarbeitererlebnis (EX) berücksichtigt, grössere Wettbewerbsvorteile und erzielt bessere Ergebnisse.