Als Kunden wollen wir alle auf eine besondere und einzigartige Weise behandelt werden. Wir wollen, dass die Unternehmen uns personalisierte, integrierte und konsistente Erlebnisse bieten. Deshalb ist es unerlässlich, dass der Kunde im Mittelpunkt der Überlegungen und der Strategie der Unternehmen steht.

Die großen Marken konkurrieren zunehmend auch über das Erlebnis, das sie dem Kunden bieten, und dies ist heute einer der wichtigsten Faktoren, durch den sie sich von der Konkurrenz abheben können. Heutzutage gibt es neue Vertriebskanäle, neue Beziehungsformen und viel mehr zugängliche Informationen, was die Unternehmen vor neue Herausforderungen stellt, wenn es darum geht, die Loyalität ihrer Kunden zu gewinnen und zu erhalten.

Die Wahrheit ist, dass die Kunden heute eine hybride Ansatz zwischen online und im Geschäft haben, entweder suchen sie digital und kaufen im Geschäft, oder sie machen ein Erlebnis im Geschäft und kaufen im Digitalgeschäft, was einen neuen Ansatz von den Marken erfordert.

Das Customer Experience ist definiert als die Bewertung des Erlebnisses, das Kunden mit einer Marke während ihrer gesamten Reise machen. Deshalb ist es so wichtig, in einen exzellenten, personalisierten und effizienten Kundenservice zu investieren. Die genaue Kenntnis der Kaufgewohnheiten, einschließlich der Trends und der Häufigkeit der Einkäufe, ermöglicht es, attraktivere Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und selbstbewusster zu kommunizieren. Mehr als nur ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, sucht der Verbraucher nach einem herausragenden Erlebnis und einem personalisierten Service, der ihm das Gefühl gibt, einzigartig und mit der Marke verbunden zu sein. Dieses ganze Erlebnis beginnt lange vor dem Kauf und umfasst alle Kontaktpunkte mit dem Kunden, von der Markenkommunikation bis zum Kundendienst. Die Kunden wollen heute eindrucksvolle und sinnvolle Erlebnisse.

Gartner hat geschätzt, dass bis 2024 Unternehmen, die ein ganzheitliches Erlebnis bieten, ihre Konkurrenten bei den Zufriedenheitsmetriken für Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX) um 25 % übertreffen werden. Folglich muss das Unternehmen, um sich von der Konkurrenz zu unterscheiden, seinen Kunden und potenziellen Kunden in den verschiedenen Momenten der Interaktion mit der Marke ein differenzierendes Erlebnis bieten.

Data-Analytics- und Künstliche-Intelligenz-Lösungen sind der Schlüssel zum Verständnis der Customer Journey, zur Erkennung von Markttrends oder auch zur Verbesserung des Kundendienstes. Diese Informationen sind besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass die gesamte Customer Journey abgebildet, ausgewertet und qualifiziert werden kann und dass bei jeder Interaktion mit dem Kunden (z. B. von einer Sitzung auf der Website bis zu einer Geschäftsverhandlung oder einer Interaktion mit einem Callcenter) alle Informationen über die Customer Journey (Akquisition, Verhandlung, Betrieb, After-Sales, Upselling und Cross-Selling) zur Verfügung stehen, so dass die gesamte Marketingstrategie wesentlich durchsetzungsfähiger ist und z. B. welche Next-Best-Action der Händler bei seinen Kunden einsetzen kann.

Der Einsatz von Technologie bietet unzählige Vorteile für das Unternehmen, und hier möchte ich zwei hervorragende Beispiele nennen, bei denen die Technologie ein echter Verbündeter in Sachen Kundenzufriedenheit war.

Einerseits hilft eine einzige Warteschlange für die Bezahlung im Supermarkt, den Prozess flexibler zu gestalten, andererseits ist dieses System davon abhängig, dass der nächste Kunde manuell aufgerufen wird. Aber was wäre, wenn wir den Prozess mit einer Künstlichen Intelligenz-Lösung automatisieren würden? Ich kann sagen, dass es ein Erfolg war und es möglich war, die Kapazität des Kundendienstes im gleichen Zeitraum um mehr als 20 % zu erhöhen, was zu einer deutlichen Kundenzufriedenheit aufgrund des schnelleren Service führte.

Ein weiteres gutes Beispiel, das ich hier anführe, ereignete sich bei einer großen Bekleidungskette, bei der es durch die Analyse der Gewohnheiten von Kunden, die das Unternehmen verlassen haben, möglich war, die Ursachen zu erkennen und rechtzeitig zu reagieren und so die Abbruchquote zu senken.

Angesichts der Zunahme der verfügbaren Daten und der Geschwindigkeit, mit der alles geschieht, ist es unerlässlich, datengestützte Strategien umzusetzen, das Publikum kennenzulernen, die Interaktionen mit dem größten Nutzen zu ermitteln und die Investitionen zu optimieren. Heute steht der Kunde im Mittelpunkt jeder Marketingstrategie, und um bessere Ergebnisse zu erzielen, ist es unerlässlich, an den verschiedenen Touch Points entlang der Customer Journey einen Unterschied zu machen.

Von der Automatisierung des Kundendienstes bis zur genaueren Analyse des Verbraucherverhaltens in Echtzeit bringen Data-Analytics- und KI-Lösungen zahlreiche Vorteile für Unternehmen. Mit Hilfe dieser Lösungen verfügen die Marketeers nun über ein umfassendes Wissen über die Verbraucher und sind somit in der Lage, eine wirksame und rentable Marketingstrategie und Customer Journey zu entwickeln und die Loyalitätsrate durch die Schaffung personalisierterer Beziehungen zu erhöhen.