In den letzten Jahren hat die Technologie den Kundendienst revolutioniert und neue Wege eingeführt, um Geschäfte zu machen und zu verwalten. Die Fokussierung auf das Kundenerlebnis ist einer der Haupttrends und bereits jetzt ein differenzierender Faktor für den Erfolg von Marken und die Steigerung ihres Bekanntheitsgrades auf dem Markt.

Laut SalesForce sind 80 % der Kunden der Meinung, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen. Daher ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen. Zu diesem Zweck ist es wichtig, den Prozess der Interaktion mit der Marke in allen Phasen zu überwachen, um das bestmögliche und wirkungsvollste Erlebnis zu bieten.

Der Verbraucher von heute ist eindeutig digitaler und informierter und verlangt bei der Interaktion mit Marken Schnelligkeit. Ob über ein Callcenter, soziale Netzwerke oder eine Website, der Verbraucher will auf einzigartige Weise behandelt werden und seine Zweifel, Fragen oder Beschwerden ordnungsgemäss und unverzüglich beantwortet bekommen. Daher sollten die Wartezeiten so kurz wie möglich gehalten werden, und die Behandlung sollte personalisiert, agil und effizient sein.

Chatbots sind daher entstanden, um sofortige, effektive und automatisierte Antworten zu geben, und sind nun Teil der Kundendienststrategie vieler Organisationen. Ausserdem sparen sie den Unternehmen Kosten, sorgen für ein angenehmeres Erlebnis in der Öffentlichkeit und haben eine positive Wirkung auf die Verbraucher, indem sie zur Steigerung des Markenbewusstseins beitragen.

Studien von Gartner sagen voraus, dass in diesem Jahr rund 70 % der Interaktionen von Marken mit Kunden mit Lösungen wie Chatbots verbunden sein werden. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und natürlicher Sprachverarbeitung werden Chatbots in der Tat immer intelligenter und leistungsfähiger, aber vor allem mit weniger Interaktionsfehlern.

Ohne menschliches Zutun helfen diese mit Künstlicher Intelligenz ausgestatteten virtuellen Assistenten den Kunden, beispielsweise Dienstleistungen zu buchen, ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung zu finden, Reservierungen vorzunehmen oder ihr Erlebnis zu bewerten, wodurch der Service näher und effizienter wird. Sie können auch mehrdeutige Fragen beantworten, Empfehlungen abgeben, aus dem Gesprächsverlauf lernen und prädiktive Analysen auf der Grundlage von Gesprächen in Echtzeit durchführen. Darüber hinaus setzen sie Personalressourcen für komplexere Aufgaben frei, erleichtern den Kaufprozess, garantieren einen rund um die Uhr verfügbaren personalisierten Service, eine grössere Interaktivität und sind heute in vielen Fällen für die ersten Interaktionen mit den Besuchern der Website verantwortlich.

Die Verbraucher sind mehr und mehr daran gewöhnt, mit Marken über diese intelligenten Lösungen zu interagieren, so dass sich der Trend im Bereich der Kundenerfahrung weiter entwickeln wird. Die individuelle und ansprechende Behandlung jedes einzelnen Kunden schafft wirklich eindrucksvolle Erlebnisse, die zu treueren Kunden und Markenbotschaftern führen.