7 März 2024
Key takeways
Überrascht? Ja, das Kundenerlebnis sollte heute eine der Prioritäten für jedes Unternehmen sein. Tatsächlich ist das Customer Experience einer der grossen Trends, denn es reicht zunehmend nicht mehr aus, ein gutes Produkt zu haben, sondern ein hervorragender Kundenservice ist unerlässlich, der sich positiv auf die Wahrnehmung einer bestimmten Marke durch den Verbraucher auswirkt.
Das Kundenerlebnis beschränkt sich schon lange nicht mehr nur auf den Moment des Kaufs und des After-Sales. Unternehmen müssen zunehmend die gesamte Customer Journey im Auge behalten, um einen wirklich wirkungsvollen und differenzierenden Service anbieten zu können.
Mit einem zunehmend digitalen Kunden, der mit Marken über verschiedene Kanäle interagiert, von der Website bis zu sozialen Netzwerken und vielen anderen Momenten, müssen Unternehmen eine ganzheitliche und transversale Sicht auf den Kunden und das Geschäft, das er generieren kann, haben, da dies der einzige Weg ist, um bessere Entscheidungen zu treffen und eine durchsetzungsfähigere Strategie zu haben. Eine Strategie, die darin besteht, jeden Kunden individuell zu behandeln, ihm Dienstleistungen oder Produkte zu empfehlen, die seinem Geschmack oder seinen Bedürfnissen entsprechen, was nur möglich ist, wenn wir unsere Kunden im Detail kennen.
Angesichts der Tatsache, dass die Verbraucher einen immer umfangreicheren digitalen Fussabdruck hinterlassen, besteht der Schlüssel darin, all diese Daten in relevante Insights umzuwandeln, damit Sie wissen, was der Verbraucher will, wie, wo und welchen Preis er zu zahlen bereit ist.
Data-Analytics- und Künstliche-Intelligenz-Lösungen ermöglichen es, alle Informationen zu integrieren, eine zentrale und nachvollziehbare Sichtweise zu schaffen und Möglichkeiten zu erkunden, die dem Geschäft maximalen Nutzen bringen.
Die Kraft der Empfehlung
Ein Einzelhandelsunternehmen, das in mehreren Ländern der Welt vertreten ist und als innovative, junge und kosmopolitische Marke bekannt ist, wollte ein neues Kundenbindungsprogramm. In diesem Zusammenhang wurde eine Analytics-Lösung entwickelt, die es der Marke ermöglicht, aktuelle Informationen über Kunden, Geschäfte, Länder und sogar Zahlungsarten zu erhalten. Mit allen gesammelten und aktualisierten Informationen ist die Marke in der Lage, ein personalisiertes und exklusives Programm für ihre Kunden anzubieten, was sich zweifellos auf die Beziehung zu ihnen auswirkt.
Darüber hinaus wurde auf der Grundlage aller historischen Informationen über die Interessen und Käufe der Kunden mit Hilfe einer Künstliche-Intelligenz-Lösung ein Empfehlungssystem entwickelt, das mehr als nur eine Technik zur Steigerung des Absatzes ist, sondern als ständig aktualisiertes Werkzeug zum besseren Verständnis des Kunden und zur Erfüllung seiner Bedürfnisse dient.
Es handelt sich um eine Lösung, die auf einem positiven Geschäftszyklus basiert, d. h. je mehr Menschen mit den Empfehlungen interagieren, desto präziser werden sie und desto effizienter sind sie folglich. Und je effizienter sie sind, desto mehr Menschen nutzen sie und desto genauer werden neue Informationen gewonnen. Diese Informationen werden sowohl für das Angebot bestehender Produkte als auch für die Verbesserung oder Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen verwendet.
Der wachsende Wettbewerb und die Notwendigkeit, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, erhöhen die Nachfrage nach dieser Art von Lösung. Sei es mit traditionellen Empfehlungsmaschinen, die Ähnlichkeiten zwischen Benutzern oder gemeinsam gekauften Produkten und Artikeln untersuchen, oder mit ausgefeilteren Systemen, die hoch personalisierte Empfehlungen geben und dabei auch Faktoren wie die Tageszeit, das verwendete Gerät, die Zeit der aktuellen Interaktion und das Abbruchrisiko berücksichtigen, unter anderem. Nach Angaben von Research & Markets wird dieser Markt von 2021 bis 2028 voraussichtlich mit einer von 33,0 % (CAGR) wachsen.
Die Macht der Bots
Der Aufstieg des E-Commerce in den letzten Jahren hat zu einer zunehmenden Nutzung von Chatbots durch Unternehmen geführt, die immer mehr die Notwendigkeit effektiverer Interaktionen erkennen. Heutzutage bevorzugen die Kunden Reaktionsschnelligkeit, Effizienz und Bequemlichkeit.
Nach Angaben von Mordor Intelligence werden Chatbots bis 2026 rund 102,29 Milliarden US-Dollar wert sein.
Das liegt daran, dass Sie mit einem wirklich differenzierten Kundensupport bessere Kundenerfahrungen bieten und gleichzeitig die Betriebskosten senken können. Und hier ist es zweifelsohne möglich, mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz und Bots diese Dienstleistung auf personalisierte, schnelle und effiziente Weise anzubieten.
Laut dem 2020 Bericht „State of Conversational Marketing“ von Drift hat die Nutzung von Chatbots als Markenkommunikationskanal seit 2019 um 92 % zugenommen. 24,9 % der Käufer nutzten im Jahr 2020 Chatbots, um mit Unternehmen zu kommunizieren, im Vergleich zu 13 % im Vorjahr.
Aus der gleichen Quelle geht hervor, dass die überwiegende Mehrheit der Verbraucher positive oder neutrale Erfahrungen mit dieser Technologie gemacht hat und dass sie im letzten Jahr für Interaktionen mit Chatbots empfänglicher geworden sind.
Zu den vielen Vorteilen des Einsatzes von Chatbots in der Kundenbetreuung gehören natürlich die Reaktionsgeschwindigkeit, die 24/7-Verfügbarkeit und die Kosteneinsparungen.
Der Einsatz disruptiver technologischer Lösungen, um den Geschmack und die Bedürfnisse der Kunden kennenzulernen, um zu wissen, wie man die Customer Journey vom ersten Kontakt an beeinflussen kann, um präzise Empfehlungen abzugeben und um einen effizienten Kundenservice zu bieten, macht den Unterschied aus und hat einen echten Einfluss auf die Verbesserung der Ergebnisse jedes Unternehmens.
Die Zukunft gehört den Unternehmen, die Daten nutzen, um Entscheidungen zu treffen, Pläne zu erstellen und intelligentere Strategien zu entwickeln.